Waarom wij poppetjes tekenen aan tafel

Er ligt bij ons altijd papier op tafel. Niet voor de notulen.

Wat gebeurde er in 2005?

We zaten bij een hele grote klant. Ruime tafel, koffie, iemand die uitlegde wat er niet goed ging. Binnen twee minuten wisten we het allebei: hier zit het, en zó los je het op.

En we wisten nog iets. Dit gesprek gaat nog zeker een uur duren.

Niet omdat die man traag was. Omdat hij nog niet kón weten dat wij het al wisten. Hij was halverwege zijn eigen verhaal en dat verhaal had hij nodig — voor zichzelf net zo goed als voor ons. Naast mij zat John. We kennen elkaar zo lang dat ik aan zijn houding zag dat hij precies hetzelfde dacht.

En daar zaten we dan. Met het antwoord in ons hoofd en nog achtenvijftig minuten te gaan.

Waarom onderbreek je niet gewoon?

Omdat je daarmee zegt: ik heb genoeg gehoord. Ook als je gelijk hebt, en misschien juist dán.

Iemand die zijn probleem uitlegt is bezig het zelf te ordenen. Hak je dat doormidden met “ik weet het al”, dan win je vier minuten en verlies je de rest van de middag. Hij vertelt de rest niet meer. En in die rest zit meestal het stuk dat je nog niet had.

Het is trouwens ook gewoon onbeleefd, en dat is op zichzelf al genoeg reden.

Waarom werkt onthouden dan niet?

Probeer het maar eens. Je hebt nu een scherpe gedachte. Over tien minuten heb je hem nog steeds — maar niet meer op dezelfde manier.

Wat weg is, is de vorm. Het beeld waarmee je het wilde uitleggen, de volgorde, dat ene woord dat het precies raakte. Wat overblijft is de samenvatting: “ik dacht iets over die facturen”. Dat is niet hetzelfde idee, dat is de bon van het idee.

En ondertussen ben je bezig het vast te houden in plaats van te luisteren. Dan mis je alsnog het stuk waar het om ging.

Wat teken je dan precies?

Poppetjes. Pijlen. Een blokje met een streep eromheen. Niet netjes en meestal onleesbaar voor iedereen behalve wij.

Op dat papier staat na een uur zoiets als: drie poppetjes naast elkaar, een pijl naar één envelop, en een rondje om het middelste poppetje. Dat betekent voor ons: drie mensen doen hetzelfde werk, het komt samen in één mailbox, en die middelste weet als enige hoe het moet. Daar zit het probleem.

Voor een buitenstaander is dat gekras. Voor ons is het het hele gesprek terug.

Waarom een poppetje en geen zin?

Omdat een zin tijd kost en de aandacht meeneemt. Terwijl je typt of schrijft ben je even weg uit het gesprek, en de klant ziet dat.

Een poppetje kost een halve seconde en je blijft ondertussen kijken. Dat is het hele punt: je moet het kunnen doen zonder eruit te stappen.

Er zit nog iets in. Een tekening dwingt je het idee terug te brengen tot de vorm ervan — wie, wat, waarheen. Dat is precies de laag die je later nodig hebt. Woorden verleiden je om alvast de oplossing op te schrijven, en die is aan het eind van het gesprek meestal net iets anders.

Wat merkt de klant hiervan?

Dat wij aan het eind vragen stellen die ergens over gaan. Niet “kunt u dat nog eens herhalen”, maar “u zei halverwege dat het maandag altijd misgaat — is dat elke maandag?”.

Dat is geen goed geheugen. Dat is een rondje op papier.

En het scheelt een tweede afspraak. Wie na een uur alleen een samenvatting overhoudt, moet terugkomen om te vragen wat hij is kwijtgeraakt. Dat is precies het patroon dat je ook ziet als de stukken alle kanten op gaan: niemand mist iets bewust, het valt gewoon tussen twee momenten in.

Werkt dit ook als je alleen bent?

Dat is eigenlijk waar het het hardst werkt.

Als iemand meedenkt kun je een halve gedachte hardop uitspreken en samen afmaken. Zit je alleen, dan is dat papiertje je enige gesprekspartner. Ik noem mijn hoofd wel eens de ideeënfabriek, maar er komt niks uit een fabriek die zijn eigen bestellingen kwijtraakt.

Bij mij liggen die briefjes er dus letterlijk. De helft is onzin. Van de andere helft staat er inmiddels een aantal als pagina op deze site.

Wat heeft dit met AI te maken?

Meer dan je zou denken. Een model geeft je binnen twee seconden antwoord, en dat voelt als hetzelfde voordeel: nooit meer een gedachte kwijt.

Alleen slaat het jóúw gedachte niet op. Het geeft je zijn eigen, en dat is het gemiddelde van alles wat erover geschreven is. Precies daarom blijft die vraag staan: naar wie luister jij — naar iets dat een antwoord produceert, of naar de halve gedachte die je zelf had aan die tafel? Die tweede is de enige die van jou is.

Dus ja, ik gebruik die dingen de hele dag. En er ligt nog steeds papier naast me.

Wat neem je hiervan mee?

Dat je niet slimmer wordt van sneller praten, maar van beter vasthouden. Wij hebben er in 2005 een gewoonte van gemaakt en die is nooit meer weggegaan.

Wil je zien hoe zo’n gesprek er bij ons uitziet, dan staat dat in een kijkje in mijn keuken. En de rest staat bij de andere verhalen — waarvan er een paar zijn begonnen als een poppetje op een servet.