Toen pakte hij een baksteen
Een consultant belt met de garage over een sterretje in zijn ruit. Niet verzekerd, want niet stuk. Wat hij daarna deed heb ik nooit meer kunnen vergeten — en het is de beste uitleg van omdenken die ik ken.
Ingesproken door Marc Herdes · Almere · uitgeschreven op
We waren uitgenodigd voor een halve middag bij een klant: consultant, gespecialiseerd in
innovatie en groei. Eén keer per maand huurt hij ons in als klankbord. Een halve dag, al
zijn vraagstukken op tafel, en samen hardop denken.
Midden in zo’n sessie ging zijn telefoon. Geef me even een minuut, zei hij, deze moet ik
aannemen. Prima — dan hebben wij ook even tijd om na te denken.
Waar ging dat telefoontje over?
Over zijn autoruit. Er zat een sterretje in: vervelend, maar niet stuk. Hij
belde de garage om het te laten maken. En daar liep hij tegen een muur op die iedereen
herkent.
Daar bent u niet voor verzekerd, kreeg hij te horen. Het glas is immers niet stuk, er zit
alleen een sterretje in. U betaalt 75 euro eigen risico.
Maar ik ben toch juist verzekerd, zei hij. Waarop de ander: ja, maar niet als hij niet stuk
is.
Rustig naar beneden gelopen, rustig weer naar boven.
“Maar nu is hij compleet stuk.”
En toen?
Hij vroeg: heb je even een moment voor me? Hij legde de telefoon
neer, liep rustig naar beneden, pakte een baksteen en gooide die door zijn eigen voorruit. Wij
hoorden boven het glas rinkelen. En nog een keer. En nog een keer.
Daarna liep hij net zo rustig weer naar boven, pakte de telefoon op en zei heel droog:
“Maar nu is hij compleet stuk. Mijn hele ruit ligt aan diggelen.”
Het gesprek stond inmiddels op de speaker. Wij hoorden de man aan de andere kant zeggen:
dat verandert de zaak, ik ga hem voor u inplannen.
Is dat een aanrader?
Nee, en dat zei ik toen ook. Er is voor bijna alles een oplossing; of het de
juiste oplossing is, is een andere vraag. Deze kostte hem een hele ruit in plaats van een
reparatie, dus goedkoop was het niet.
Maar daar ging het hem niet om. Hij liep tegen een regel aan die niet over de werkelijkheid
ging maar over een definitie, en hij liet zien dat je aan die definitie kunt draaien.
Dat verandert de zaak. Ik ga hem voor u inplannen.
De garage, toen het gesprek op de speaker stond
Wat is de les?
Dat er altijd een weg is, ook als de eerste deur dicht zit. Soms moet je even
kijken hóe je er komt in plaats van of het kan. Dat is omdenken, en ik heb het mijn hele
loopbaan meegenomen.
In ons werk ziet dat er gelukkig anders uit. Een proces dat vastloopt op een regel die ooit
ergens is bedacht, een systeem dat iets niet kan omdat niemand het ooit gevraagd heeft, een
offerte die drie weken duurt omdat het nu eenmaal zo gaat. Dat zijn allemaal sterretjes in een
ruit: het lijkt vast te liggen, en dat is het niet.
Waar we dat het vaakst tegenkomen staat op
de pagina over de bedrijvendokter. En het spiegelbeeld —
weten wanneer je juist níet moet doordouwen — staat op
prikken en nee verkopen.
Wil je dit voor je eigen bedrijf uitgezocht hebben?
Schrijf in twee zinnen wat er nu gebeurt. Je krijgt een eerlijk antwoord: wat ik zou veranderen, wat ik zou laten staan, en of het bij mij hoort of bij iemand anders. Een eerste gesprek kost niets.
Zit je hier tegenaan?
Vertel in twee zinnen wat er misgaat. Je krijgt een eerlijk antwoord: wat ik zou bouwen, wat ik zou laten liggen, en of het bij mij thuishoort of bij iemand anders.