Hoofdletter negen
2001. Een vaste klant die we intern mevrouw Roze noemden belde op een vrijdagmiddag: ze was haar wachtwoord kwijt. Wat volgde is het gesprek dat ik het vaakst heb naverteld, en er zit een les in die ik nog dagelijks gebruik.
Ingesproken door Marc Herdes · Almere · uitgeschreven op
Ik weet het nog als de dag van gisteren. Mevrouw Roze was al jaren klant en we kwamen er
met plezier: een kop koffie, een koekje, en altijd even de foto’s van haar kleinkinderen
waar ze zo trots op was.
Meestal ging het om kleine werkzaamheden. Voor ons niet spannend, voor haar van groot belang
— en dat is een verschil dat je nooit moet vergeten. In die tijd was een computer met
internet nog iets bijzonders, zeker niet voor iedereen vanzelfsprekend. Wij hielpen haar daarmee
en daar was ze enorm blij mee.
Een toestel waar je je vinger in stak en dat je moest ronddraaien.
Wat vroeg ze?
Vrijdagmiddag, net na de lunch. Een collega nam op en verbond haar door. Ze
was haar wachtwoord kwijt en vroeg of wij het wisten. Dat wisten we niet, en dat is maar goed
ook: wij kennen de wachtwoorden van klanten niet en we slaan ze niet op. Dat mocht toen al niet,
en het mag nog steeds niet.
Kunt u niet op “wachtwoord vergeten” drukken, vroegen we. Ja, zei ze, maar dan
komt er een mail — en van die mailbox weet ik het wachtwoord ook niet meer.
Toen zijn we het samen gaan intikken
Zullen we het samen doorlopen, stelden we voor, dan kijken we of er
misschien een hoofdletter in zit. Goed plan, zei ze. En zo gingen we teken voor teken door haar
wachtwoord heen, aan de telefoon.
En toen kwam het
Bij een van de tekens zei ze: “hoofdletter
”. Wij zeiden: die bestaat niet, een
cijfer heeft geen hoofdletter. Waarop zij: jazeker wel, dat heb ik zelf ingetikt toen ik het
wachtwoord aanmaakte.
En zo ging het even door. Welles, nietes, over een hoofdletter negen die niet bestaat.
Wat doe je dan?
Op zo’n moment kun je twee dingen: toegeven of opgeven. Wij hebben
gezegd dat we het echt niet wisten, dat we het zo niet konden oplossen, en dat we het even
lieten rusten om er later op terug te komen. Anders wordt het een spelletje waarin niemand
wint.
Dat klinkt als een nederlaag. Het is het tegenovergestelde: zolang je blijft uitleggen dat de
ander het verkeerd zegt, kom je geen stap verder.
Zij zag een cijfer. Wij hoorden een cijfer. Er stond een letter.
Hoe zat het?
Het was de hoofdletter G. Zij zag een cijfer, wij hoorden een cijfer, en er
stond een letter. Achteraf hebben we er met z’n allen enorm om gelachen, en we waren weer
een verhaal rijker.
Het is echt een hoofdletter negen.
Mevrouw Roze, aan de telefoon, en ze had niet eens ongelijk
Wat is de les?
Dat een klant nooit dom is; hij spreekt alleen een andere taal dan jij. Wie
antwoordt met “dat bestaat niet”, heeft gelijk en lost niets op. Wie vraagt hoe het
er op het scherm uitziet, is er in dertig seconden.
Ik gebruik dat nog dagelijks. Niet vragen wat iemand bedoelt, maar wat hij ziet. En het tweede
dat ik hieraan overhield: wat voor jou een klein klusje is, kan voor de ander de reden zijn dat
hij die week weer bij zijn kleinkinderen op de foto kan. Dat is precies waar
passie in je werk over gaat.
Wil je dit voor je eigen bedrijf uitgezocht hebben?
Schrijf in twee zinnen wat er nu gebeurt. Je krijgt een eerlijk antwoord: wat ik zou veranderen, wat ik zou laten staan, en of het bij mij hoort of bij iemand anders. Een eerste gesprek kost niets.
Zit je hier tegenaan?
Vertel in twee zinnen wat er misgaat. Je krijgt een eerlijk antwoord: wat ik zou bouwen, wat ik zou laten liggen, en of het bij mij thuishoort of bij iemand anders.