Soms moet je even prikken
Wie tegenover je zit bepaalt welke route je bewandelt. Om dat te weten moet je even prikken — iets zeggen wat iemand niet verwacht en kijken wat er terugkomt. En soms is de uitkomst dat je nee verkoopt.
Ingesproken door Marc Herdes · Almere · uitgeschreven op
Wat bedoel ik met prikken?
Iets zeggen of doen wat de ander niet verwacht, om een reactie uit te lokken.
Iemand recht aankijken en een brutale vraag stellen. Een opmerking maken die net buiten het
script valt. Niet om te stangen, maar omdat je aan de reactie ziet wie er tegenover je zit.
Ik doe dat in bijna elk eerste gesprek. Niet omdat ik van spelletjes hou, maar omdat een
verkoopgesprek dat volgens het boekje verloopt je niets vertelt. Iedereen kan een half uur netjes
antwoorden. Pas als er iets onverwachts gebeurt, zie je hoe iemand beslist.
Waarom is dat nodig?
Omdat de route die je bewandelt afhangt van wie er tegenover je zit. Er zijn
zoveel soorten mensen met zoveel verschillende verwachtingen dat één vaste aanpak
altijd bij de meesten misgaat. Je moet je aanpassen — als een kameleon, maar dan zonder
oneerlijk te worden.
Aanpassen gaat over tempo, toon en volgorde. Niet over je verhaal. Wie z’n verhaal
aanpast aan de klant, verkoopt iets wat hij niet levert.
Wat lees je aan zo’n reactie af?
je niet doet, en hou het kort.
alles op papier voordat er iets beslist wordt.
anders praat je langs het echte probleem heen.
zeg je dat.
Dezelfde vraag, drie verschillende vervolgen. Daarom stel ik hem.
Het gaat mij niet om een etiket op iemand plakken. Het gaat erom dat ik na tien minuten weet
welke kant het gesprek op moet, in plaats van na drie gesprekken.
Wat als het niet past?
Dan verkoop je nee. Klopt het verwachtingspatroon van deze klant niet bij wat
jij levert, dan wordt hij achteraf ontevreden — en een ontevreden klant is nooit een
ambassadeur. Je hebt dan omzet gekocht en goodwill verkocht.
Nee zeggen is niet erg. Het voelt alleen zo, want je ziet een opdracht weglopen die je had
kunnen hebben. Wat je niet ziet, is de klacht, de meerwerkdiscussie en de avonden die je eraan
kwijt was geweest.
Door schade en schande word je weliswaar rijker, maar je wordt er niet vrolijker van. Op enig
moment leer je dat het goedkoper is om aan de voorkant te kiezen.
Hoe weet je of het de juiste fit is?
Door te toetsen of wat jij aanbiedt ook echt past bij wat deze persoon
verwacht. Niet of hij het kan betalen, maar of hij hetzelfde voor ogen heeft als jij. Dat verschil
komt zelden vanzelf boven tafel — daar moet je naar vragen.
Dat is precies waarom ik het verwachtingspatroon
zo belangrijk vind. Prikken is de snelle manier om erachter te komen; de ABC is de nette manier
om het bij te sturen.
Is dit niet gewoon manipulatie?
Het verschil zit in de bedoeling. Manipuleren is iemand naar een besluit
duwen dat niet in zijn belang is. Prikken is uitzoeken of dit besluit wél in zijn belang
is — en dat betekent dat de uitkomst ook nee kan zijn. Die uitkomst moet je echt
accepteren, anders is het toch een truc.
Ik merk dat mensen dit prettig vinden zodra ze doorhebben dat ik ook nee zeg. Iemand die nooit
nee zegt, is geen adviseur maar een verkoper. Daar heb ik
een aparte pagina over.
Nee zeggen is helemaal niet erg. Het voelt alleen zo.
Waar begin je?
Bij je laatste klacht. Kijk terug naar het eerste gesprek met die klant en
zoek het moment waarop je had kunnen weten dat het niet zou passen. Dat moment is er bijna altijd,
en het is bijna altijd een vraag die je niet gesteld hebt.
Wil je dit voor je eigen bedrijf uitgezocht hebben?
Schrijf in twee zinnen wat er nu gebeurt. Je krijgt een eerlijk antwoord: wat ik zou veranderen, wat ik zou laten staan, en of het bij mij hoort of bij iemand anders. Een eerste gesprek kost niets.
Zit je hier tegenaan?
Vertel in twee zinnen wat er misgaat. Je krijgt een eerlijk antwoord: wat ik zou bouwen, wat ik zou laten liggen, en of het bij mij thuishoort of bij iemand anders.