De sticker op de telefoon

Een goede vriend van mij werkt bij de politie, en die heeft mooie verhalen. Dit is er
eentje die me altijd is bijgebleven. Het speelt in de tijd van de draaischijftelefoon — zo
eentje waar je je vinger in stak en die je moest ronddraaien, met een echte hoorn erop.

Wat kwam die man doen?

Hij wilde aangifte doen. Hij werd afgeluisterd, zei hij, en volgens hem was
dat al heel lang aan de gang. Hoe hij dat wist? Dat hoor je toch gewoon. En ze weten alles.

Wat wist de agent meteen?

Twee dingen tegelijk. Dat er niets van klopte. En dat hij dat niet kon
zeggen, want dan zou de man het niet aannemen en morgen gewoon weer aan de balie staan. Mijn
vriend kan mensen lezen, en dat is precies wat hij deed.

Dat is het interessante aan dit verhaal. Hij had gelijk kunnen halen. Het had hem niets
opgeleverd, en die man niets dan een dag ellende erbij.

Wat deed hij in plaats daarvan?

Hij zei: dit gaan we voor u oplossen. Komt u morgen terug met die telefoon,
dan onderzoek ik hem voor u. En de volgende dag stond de man er inderdaad weer, met de telefoon
en de hoorn in zijn handen.

De agent nam hem aan, liep ermee naar achteren, pakte een felrode
sticker met GECONTROLEERD erop en plakte die op het toestel. Daarna
dronk hij een bak koffie, las de krant, en liep terug naar de balie.

“Zo meneer, u had helemaal gelijk. Dat was niet best. Maar gelukkig hebben we het voor u
opgelost.” En hij gaf de telefoon terug, met die sticker erop.

Is dat niet gewoon iemand voor de gek houden?

Dat hangt ervan af wat je denkt dat het doel is. Als het doel is gelijk
krijgen, dan wel. Als het doel is dat iemand met een gerust hoofd naar huis gaat, dan niet. De
agent nam zijn zorg serieus, alleen niet op de manier die de man verwachtte.

Dat verschil is het hele verhaal. Hij lachte hem niet uit en hij stuurde hem niet weg met een
formulier. Hij loste het probleem op dat er wél was: de onrust.

Standaard kan iedereen. Net even anders is een gave.

Wat is de les?

Dat je soms even moet omdenken om te bereiken wat je wilt bereiken. Standaard
kan iedereen. Net even anders is een gave.

Ik kom dat in mijn werk voortdurend tegen. Iemand vraagt om iets wat niet kan, of wat niet
helpt. Je kunt uitleggen waarom het niet kan — dat is de standaardroute en die eindigt in
een welles-nietes. Of je kunt uitzoeken wat er onder die vraag zit en dát oplossen.

Dezelfde beweging als bij de baksteen, alleen dan met een vriendelijker
afloop. En het is precies waarom ik niet ga uitleggen dat een
hoofdletter negen niet bestaat.