Hoofdletter negen

Ik weet het nog als de dag van gisteren. Mevrouw Roze was al jaren klant en we kwamen er met plezier: een kop koffie, een koekje, en altijd even de foto’s van haar kleinkinderen waar ze zo trots op was.

Zit je hier zelf mee? Leg het me in twee zinnen voor. Ik lees het zelf.

Meestal ging het om kleine werkzaamheden. Voor ons niet spannend, voor haar van groot belang, en dat is een verschil dat je nooit moet vergeten. In die tijd was een computer met internet nog iets bijzonders, zeker niet voor iedereen vanzelfsprekend. Wij hielpen haar daarmee en daar was ze enorm blij mee.

Wat vroeg ze?

Vrijdagmiddag, net na de lunch. Een collega nam op en verbond haar door. Ze was haar wachtwoord kwijt en vroeg of wij het wisten. Dat wisten we niet, en dat is maar goed ook: wij kennen de wachtwoorden van klanten niet en we slaan ze niet op. Dat mocht toen al niet, en het mag nog steeds niet.

Kunt u niet op “wachtwoord vergeten” drukken, vroegen we. Ja, zei ze, maar dan komt er een mail, en van die mailbox weet ik het wachtwoord ook niet meer.

Toen zijn we het samen gaan intikken

Zullen we het samen doorlopen, stelden we voor, dan kijken we of er misschien een hoofdletter in zit. Goed plan, zei ze. En zo gingen we teken voor teken door haar wachtwoord heen, aan de telefoon.

En toen kwam het

Bij een van de tekens zei ze: “hoofdletter
”. Wij zeiden: die bestaat niet, een cijfer heeft geen hoofdletter. Waarop zij: jazeker wel, dat heb ik zelf ingetikt toen ik het wachtwoord aanmaakte.

En zo ging het even door. Welles, nietes, over een hoofdletter negen die niet bestaat.

Wat doe je dan?

Op zo’n moment kun je twee dingen: toegeven of opgeven. Wij hebben gezegd dat we het echt niet wisten, dat we het zo niet konden oplossen, en dat we het even lieten rusten om er later op terug te komen. Anders wordt het een spelletje waarin niemand wint.

Dat klinkt als een nederlaag. Het is het tegenovergestelde: zolang je blijft uitleggen dat de ander het verkeerd zegt, kom je geen stap verder.

Hoe zat het?

Het was de hoofdletter G. Zij zag een cijfer, wij hoorden een cijfer, en er stond een letter. Achteraf hebben we er met z’n allen enorm om gelachen, en we waren weer een verhaal rijker.

Het is echt een hoofdletter negen.

Mevrouw Roze, aan de telefoon, en ze had niet eens ongelijk

Wat is de les?

Dat een klant nooit dom is; hij spreekt alleen een andere taal dan jij. Wie antwoordt met “dat bestaat niet”, heeft gelijk en lost niets op. Wie vraagt hoe het er op het scherm uitziet, is er in dertig seconden.

Ik gebruik dat nog dagelijks. Niet vragen wat iemand bedoelt, maar wat hij ziet. En het tweede dat ik hieraan overhield: wat voor jou een klein klusje is, kan voor de ander de reden zijn dat hij die week weer bij zijn kleinkinderen op de foto kan. Dat is precies waar
passie in je werk over gaat.