Jullie werken voor het verkeerde type klant

Ik werd ingehuurd om mee te denken over hoe het anders kon. Vloeren, leidingwerk, schilder- en stucwerk, houtbewerking. Vooral herstel na schade en lekkages: iemand heeft water in huis gehad, en zij maken het weer heel.

Zit je hier zelf mee? Leg het me in twee zinnen voor. Ik lees het zelf.

Klein team erachter. Eén administratief iemand die fulltime werkt en ook de offertes maakt, de eigenaar die half meewerkt in de montage en half offertes zit te maken, en vijf man buiten.

Wat verkochten ze eigenlijk?

Twee dingen die niets met tijd te maken hebben. Dat het in één keer klaar is, en dat het weg is.

Ze konden het hele traject afmaken. Leiding dicht, vloer eruit, stucwerk bij, schilderen, hout herstellen. De klant hoefde één keer te bellen in plaats van vier partijen achter elkaar aan te jagen die elk naar de ander wijzen. Wie ooit schade heeft gehad weet wat dat waard is.

En zo’n reparatie is soms maar een uur werk. Voor hen een uur. Voor de klant het verschil tussen een probleem en geen probleem meer.

Dat rekenden ze af per uur. Vijfenzestig euro.

Waarom liep dat niet rond?

Omdat je geen dag kunt vullen met klussen van twee uur.

Reken het eens door. Een klus van twee uur is honderddertig euro. Om één monteur één dag aan het werk te houden heb je er drie of vier van nodig, met rijden, uitladen, opruimen en weer verder ertussen. Er blijft altijd een gat over dat je niet verkocht krijgt, en dat gat betaal je zelf.

Het tweede probleem is groter. Elke klus heeft een offerte nodig. Hoe kleiner de klus, hoe meer offertes je nodig hebt om dezelfde dag te vullen. Hier zat anderhalf persoon de hele dag offertes te maken om vijf man aan het werk te houden, en de helft van die anderhalf was de eigenaar zelf. Je duurste man zit binnen te typen om je goedkoopste werk te verkopen.

En er is nog iets. Je prijs vertelt mensen wie je bent voordat ze je werk hebben gezien. Dit bedrijf vroeg een prijs die hoorde bij snel-en-klaar en leverde werk dat hoorde bij neem-de-tijd. Dus kwamen er klanten op af die snel-en-klaar zochten. Precies het segment waar ze niet wilden zitten, en precies het segment dat kleine klusjes meebrengt.

Wat was mijn conclusie?

Niet dat ze te goedkoop waren. Dat ze voor de verkeerde klant werkten.

Jullie werken voor het verkeerde type klant.

Mijn conclusie, na een middag samen rekenen

Dat is iets anders en het vraagt ook iets anders. Als je te goedkoop bent verhoog je je prijs. Als je voor de verkeerde klant werkt verandert je prijs niets, want die klant gaat gewoon weg en de volgende is net zo een.

Dus draaiden we de volgorde om. Eerst: wie is jullie juiste klant? Daarna: wat is die bereid te betalen? En pas daarna de vraag die iedereen als eerste stelt, of de bedrijfsvoering daar anders voor kan worden ingericht.

En het uurtarief?

Weg. Het zat niet in het tarief maar in de eenheid.

Vier klussen van een uur op een dag klinkt als vier uur werk. Maar je bent die hele dag weg. Je rijdt, je laadt uit, je legt uit, je ruimt op, je rijdt weer. En je verkoopt er vier uur van. Je bent dus de hele dag aan het werk en je factureert de helft.

Dat verlies krijg je niet terug door je uurtarief te verhogen. Die uren bestaan niet. Ze zitten tússen de klussen, en daar kun je geen regel voor op een factuur zetten die iemand begrijpt.

Werk je in dagdelen, dan verandert dat. Je verkoopt een ochtend. Wat er binnen die ochtend gebeurt is aan jou: even doorwerken, een tweede ding meepakken, iets netter afmaken. De overlap valt dan binnen wat je verkocht hebt in plaats van erbuiten.

En hier zit het punt dat de meeste mensen missen. De klant vindt het niet erg om te betalen voor een dienst. Hij vindt het erg om te betalen voor een uur dat hij niet kan zien. Een ochtend is iets. Een uur op een factuur is een discussie.

Wat hebben we gebouwd?

Een systeem waarin je ziet wat een klus oplevert terwijl je hem maakt.

De offertes gaan er ook sneller uit, maar dat is niet het punt. Het punt is dat de winst per klus er meteen bij staat. Daarvoor was een offerte een prijs met een nette opmaak; je wist pas achteraf of het een goede klus was geweest, en meestal wist je het helemaal niet, want wie telt dat na.

Nu zie je het op het moment dat het er nog toe doet: voordat je hem verstuurt. En dan verandert er iets aan tafel. De vraag is niet meer of we dit kúnnen doen maar of we dit wíllen doen. Dat is dezelfde vraag voor een monteur en een totaal andere vraag voor een ondernemer.

Wat deed het?

Een ander type klant, en een die bereid was te betalen voor de waarde van de dienst.

Neem het voorbeeld dat ze zelf noemden: een klus waar je anderhalf uur mee bezig bent. Oude manier zevenennegentig euro vijftig. De klant kreeg de volle waarde en was bereid geweest veel meer te betalen, maar dat stond nergens op de rekening. Nieuwe manier driehonderdvijfenzeventig. Zelfde werk, zelfde mensen, zelfde kwaliteit.

De eerste week was het al zichtbaar. Meer omzet, meer winst, meer voldoening, en minder ruis op de lijn. Dat laatste onderschat bijna iedereen: minder discussies over een uurtje meer of minder, minder uitleg achteraf, minder kleine vragen tussendoor. Dat is tijd die nergens op een factuur stond maar wel gewoon opging.

En die kleine materialen?

Eén regel van negenenveertig vijfennegentig, in plaats van acht losse.

Daarvoor stonden er acht regels op een offerte. Pluggen, schroeven, een stukje kabelgoot, wat klemmen. Iemand moest dat uitzoeken, opschrijven, narekenen en nakijken. En de klant werd er niets wijzer van, want wat moet je met acht regels waarvan je er geen één kunt beoordelen?

Dat is dezelfde beweging als het dagdeel, alleen een maat kleiner. Je verkoopt niet langer eenheden die de klant niet kan beoordelen en jij niet zonder moeite kunt optellen. En het raakt precies het probleem waar dit verhaal mee begon: die anderhalf persoon die de hele dag offertes zat te maken, daar ging een deel van die tijd in zitten.

Is het al feest?

Te kort dag voor een fles champagne. Een week zegt iets over de richting en niets over het jaar.

Maar de omslag is wel duidelijk. Een ander type klant, eentje die bereid is te betalen voor wat hij krijgt. Geen uren meer die nergens heen gaan. Geen uurtje-factuurtje. Je betaalt voor een dienst, en voor een dagdeel.

De rest moet blijken. Hoort dit bij jouw bedrijf? Dan gaat de pagina over het verwachtingspatroon over dezelfde vraag vanuit de andere kant.