Van twee uur naar acht minuten

Dit is geen verhaal uit een folder. Het is er een waar ik zelf bij was, met de cijfers die ik heb nagerekend en zonder de cijfers die ik niet heb.

Wat betekent een offerte automatiseren eigenlijk?

Een offerte automatiseren betekent zelden dat een computer de offerte schrijft. Het betekent dat gegevens die er al zijn niet meer met de hand worden overgetypt. In dit geval ging één offerte van twee uur naar acht minuten, met dezelfde controle er nog steeds op.

Dat verschil is belangrijk, want de meeste mensen horen “automatiseren” en denken aan iets dat zelf gaat nadenken. Dat is hier niet gebeurd. Er is niets gaan nadenken. Er is alleen opgehouden met dubbel werk.

Waar ging die twee uur naartoe?

Opzoeken, narekenen, overtypen en laten nakijken. Acht mensen op de binnendienst deden de hele dag ongeveer hetzelfde: een aanvraag pakken, de prijzen erbij zoeken, de aantallen narekenen, het document opmaken en dan wachten tot iemand anders er nog een keer overheen keek.

Als je het zo opschrijft klinkt het onhandig. Zo voelde het van binnenuit niet. Iedereen was hard aan het werk en er lag altijd een stapel. Precies daarom viel het niet op: druk zijn en nuttig bezig zijn lijken van dichtbij op elkaar.

Het opvallendste was niet dat het twee uur kostte. Het opvallendste was dat vier van die stappen bestonden omdat er ergens een gegeven ontbrak dat elders in het bedrijf gewoon aanwezig was.

Wat is er precies veranderd?

Het opzoekwerk is verdwenen. De prijzen, de aantallen en de klantgegevens komen nu uit de systemen waar ze al in stonden, in plaats van dat iemand ze overtypt. Wat overblijft is de acht minuten waarin een mens beoordeelt of het klopt.

Die laatste stap is er expres nog. Een offerte is een belofte met een bedrag eronder; daar moet iemand naar kijken die weet wat hij ziet. Het scheelt alleen dat hij nu naar een resultaat kijkt in plaats van dat hij het eerst zelf in elkaar moet zetten.

Technisch is dit vooral twee systemen met elkaar laten praten. Geen model, geen slimmigheid. Een koppeling en een sjabloon.

Waarom is acht minuten niet het echte resultaat?

Omdat tijd besparen op zichzelf niets oplevert als die tijd nergens heen gaat. De binnendienst ging van acht mensen naar drie. De andere vijf zijn nazorg, administratie, magazijn en kwaliteitscontrole gaan doen — werk dat er altijd bij inschoot omdat iedereen offertes zat te typen.

Dat is het punt van deze hele case. Niemand is minder gaan werken en niemand is vertrokken. Er ging werk weg dat niemand miste, en er kwam werk voor terug dat er al lang lag.

Zijn er dan mensen overbodig geworden?

Nee. Vijf mensen zijn ander werk gaan doen binnen hetzelfde bedrijf. Nazorg werd voor het eerst door iemand gedaan in plaats van door wie toevallig tijd had. De kwaliteitscontrole ging van “als het uitkomt” naar iets dat structureel gebeurt.

Ik zeg dit met nadruk, omdat “van acht naar drie” op een website al snel leest als vijf man de deur uit. Dat is niet wat er gebeurde, en het zou ook het zwakkere verhaal zijn. Een bedrijf waar de nazorg eindelijk gedaan wordt, verkoopt de volgende keer makkelijker.

Er zit ook iets menselijks in dat je niet in een getal vangt. Iemand die de hele dag prijzen overtypt en iemand die klanten belt over een storing, doen niet hetzelfde werk. Meestal wil één van de twee dat andere werk graag doen, en vraagt niemand het hem.

Wat is er nodig voordat dit kan?

Twee dingen. De gegevens moeten ergens in een systeem staan in plaats van in iemands hoofd of in een spreadsheet die maar op één laptop bestaat. En dat systeem moet een manier hebben om er iets uit te halen — een API, een koppeling, een export die niet elke week anders is.

Ontbreekt dat, dan is de omweg vaak duurder dan het pakket vervangen. Die rekensom maak ik voordat er iets gebouwd wordt, want het antwoord is regelmatig dat je hier beter niet aan begint.

Wanneer heeft dit géén zin?

Bij lage aantallen. Maak je vier offertes per maand en is elke offerte anders, dan bespaar je met de hand meer dan met een koppeling. Ook als de prijsstelling per klant onderhandeld wordt, valt er weinig te automatiseren: dan zit het werk in het gesprek, niet in het document.

Er is nog een derde geval, en dat is het lastigste om tegen iemand te zeggen: soms is het proces zelf het probleem. Dan bouw je met een koppeling een snellere versie van iets dat niet had moeten bestaan. Daar staat een aparte pagina over: wanneer je beter niets kunt bouwen.

Kun je dit ook omdraaien?

Ja, en dat is vaak de interessantere variant. In plaats van sneller een offerte maken, kun je de klant zijn eigen offerte laten samenstellen. Dan verplaats je het werk naar de enige die alle antwoorden toch al had, en houdt hij er een prijs aan over voordat jij aan de telefoon hangt.

Bij een installateur die dat deed, viel de aanleiding weg om vijftien keer per dag van zijn ladder af te stappen. Dat verhaal staat hier: de klant zijn eigen offerte laten samenstellen.

Waar begin je?

Bij één ochtend meelopen en opschrijven waar een gegeven voor de tweede keer wordt ingevoerd, en door wie. Bijna altijd blijkt één plek de bron te moeten zijn en de rest te mogen luisteren. Pas daarna is de vraag aan de orde of er iets gebouwd moet worden.

Loopt er bij jou iets vast en weet je niet precies waar, dan kijk ik daar graag naar. Dat hoeft geen project te worden — meestal is het eerste gesprek genoeg om te zien waar het zit.