De sticker op de telefoon

Een goede vriend van mij werkt bij de politie, en die heeft mooie verhalen. Dit is er eentje die me altijd is bijgebleven. Het speelt in de tijd van de draaischijftelefoon, zo eentje waar je je vinger in stak en die je moest ronddraaien, met een echte hoorn erop.

Zit je hier zelf mee? Leg het me in twee zinnen voor. Ik lees het zelf.

Wat kwam die man doen?

Hij wilde aangifte doen. Hij werd afgeluisterd, zei hij, en volgens hem was dat al heel lang aan de gang. Hoe hij dat wist? Dat hoor je toch gewoon. En ze weten alles.

Wat wist de agent meteen?

Twee dingen tegelijk. Dat er niets van klopte. En dat hij dat niet kon zeggen, want dan zou de man het niet aannemen en morgen gewoon weer aan de balie staan. Mijn vriend kan mensen lezen, en dat is precies wat hij deed.

Dat is het interessante aan dit verhaal. Hij had gelijk kunnen halen. Het had hem niets opgeleverd, en die man niets dan een dag ellende erbij.

Wat deed hij in plaats daarvan?

Hij zei: dit gaan we voor u oplossen. Komt u morgen terug met die telefoon, dan onderzoek ik hem voor u. En de volgende dag stond de man er inderdaad weer, met de telefoon en de hoorn in zijn handen.

De agent nam hem aan, liep ermee naar achteren, pakte een felrode sticker met GECONTROLEERD erop en plakte die op het toestel. Daarna dronk hij een bak koffie, las de krant, en liep terug naar de balie.

“Zo meneer, u had helemaal gelijk. Dat was niet best. Maar gelukkig hebben we het voor u opgelost.” En hij gaf de telefoon terug, met die sticker erop.

Is dat niet gewoon iemand voor de gek houden?

Dat hangt ervan af wat je denkt dat het doel is. Als het doel is gelijk krijgen, dan wel. Als het doel is dat iemand met een gerust hoofd naar huis gaat, dan niet. De agent nam zijn zorg serieus, alleen niet op de manier die de man verwachtte.

Dat verschil is het hele verhaal. Hij lachte hem niet uit en hij stuurde hem niet weg met een formulier. Hij loste het probleem op dat er wél was: de onrust.

Standaard kan iedereen. Net even anders is een gave.

Wat is de les?

Dat je soms even moet omdenken om te bereiken wat je wilt bereiken. Standaard kan iedereen: het formulier pakken, uitleggen dat het niet zo werkt, de man naar huis sturen. Net even anders is een gave. Het kostte die agent een sticker en tien minuten, en het leverde iemand rust op waar geen enkel proces in voorzag.

Ik kom dat in mijn werk voortdurend tegen. Iemand vraagt om iets wat niet kan, of wat niet helpt. Je kunt uitleggen waarom het niet kan. Dat is de standaardroute en die eindigt in een welles-nietes. Of je kunt uitzoeken wat er onder die vraag zit en dát oplossen.

Dezelfde beweging als bij de baksteen, alleen dan met een vriendelijker afloop. En het is precies waarom ik niet ga uitleggen dat een hoofdletter negen niet bestaat.