Toen pakte hij een baksteen

We waren uitgenodigd voor een halve middag bij een klant: consultant, gespecialiseerd in innovatie en groei. Eén keer per maand huurt hij ons in als klankbord. Een halve dag, al zijn vraagstukken op tafel, en samen hardop denken.

Zit je hier zelf mee? Leg het me in twee zinnen voor. Ik lees het zelf.

Midden in zo’n sessie ging zijn telefoon. Geef me even een minuut, zei hij, deze moet ik aannemen. Prima. Dan hebben wij ook even tijd om na te denken.

Waar ging dat telefoontje over?

Over zijn autoruit. Er zat een sterretje in: vervelend, maar niet stuk, en dus prima te repareren voordat het een scheur wordt. Hij belde de garage om een afspraak te maken. En daar liep hij tegen de muur op die iedereen herkent: wel verzekerd, en toch niet gedekt.

Daar bent u niet voor verzekerd, kreeg hij te horen. Het glas is immers niet stuk, er zit alleen een sterretje in. U betaalt 75 euro eigen risico.

Maar ik ben toch juist verzekerd, zei hij. Waarop de ander: ja, maar niet als hij niet stuk is.

En toen?

Hij vroeg: heb je even een moment voor me? Hij legde de telefoon neer, liep rustig naar beneden, pakte een baksteen en gooide die door zijn eigen voorruit. Wij hoorden boven het glas rinkelen. En nog een keer. En nog een keer.

Daarna liep hij net zo rustig weer naar boven, pakte de telefoon op en zei heel droog: “Maar nu is hij compleet stuk. Mijn hele ruit ligt aan diggelen.”

Het gesprek stond inmiddels op de speaker. Wij hoorden de man aan de andere kant zeggen:
dat verandert de zaak, ik ga hem voor u inplannen.

Is dat een aanrader?

Nee, en dat zei ik toen ook. Er is voor bijna alles een oplossing; of het de juiste oplossing is, is een andere vraag. Deze kostte hem een hele ruit in plaats van een reparatie, dus goedkoop was het niet.

Maar daar ging het hem niet om. Hij liep tegen een regel aan die niet over de werkelijkheid ging maar over een definitie, en hij liet zien dat je aan die definitie kunt draaien.

Dat verandert de zaak. Ik ga hem voor u inplannen.

De garage, toen het gesprek op de speaker stond

Wat is de les?

Dat er altijd een weg is, ook als de eerste deur dicht zit. Soms moet je even kijken hóe je er komt in plaats van of het kan. Dat is omdenken, en ik heb het mijn hele loopbaan meegenomen.

In ons werk ziet dat er gelukkig anders uit. Een proces dat vastloopt op een regel die ooit ergens is bedacht, een systeem dat iets niet kan omdat niemand het ooit gevraagd heeft, een offerte die drie weken duurt omdat het nu eenmaal zo gaat. Dat zijn allemaal sterretjes in een ruit: het lijkt vast te liggen, en dat is het niet.

Waar we dat het vaakst tegenkomen staat op
de pagina over de bedrijvendokter. En het spiegelbeeld, weten wanneer je juist níet moet doordouwen, staat op
prikken en nee verkopen.