Wat kost een gemiste telefoon?

Reken uw eigen week eens uit

Zet hieronder hoe vaak de telefoon overgaat zonder dat er iemand opneemt, en hoeveel van die bellers u daarna nooit meer hoort. De rekenmachine tekent uw week uit en zegt er ook bij wanneer het bedrag te klein is om er iets aan te doen.

Waarom een gemiste beller anders is dan een gemiste mail

Omdat iemand die belt nu iets wil. Niet volgende week — nu. De ketel doet het niet, er zit een lek, of er staat iemand op een deadline. Wie belt heeft het stadium van rondkijken al achter zich en is bezig met kiezen.

Een mail kunt u morgen beantwoorden en dat is meestal geen probleem. Een telefoontje beantwoordt u morgen niet, want dan is die persoon al twee namen verder in de lijst. Dat is niet omdat hij ontevreden is over u; hij heeft u alleen nog nooit gesproken.

Dat is ook waarom dit lek zo scheef zit. U verliest niet uw slechtste aanvragen maar juist uw beste: de mensen die het meeste haast hadden en het minst zaten te onderhandelen.

Wanneer u ze precies mist

Bijna altijd op het moment dat het goed gaat. Als het druk is staat er iemand op een ladder, ligt er iemand in een kruipruimte of zit iemand met zijn handen in een verdeelkast. Dat zijn precies de uren waarin de telefoon het vaakst gaat.

Daar zit de wrange kant van dit lek: het is het grootst wanneer u het het minst merkt. In een rustige week neemt iedereen op en denkt u dat het meevalt. In een drukke week loopt het vol, en dat is de week waarin u de volgende opdracht had moeten binnenhalen.

Wie alleen naar zijn jaarcijfers kijkt, ziet dit dus nooit. Het middelt zichzelf weg.

Waarom voicemail dit niet oplost

Omdat een voicemail van de beller vraagt om iets te doen wat hij niet wil: wachten. Hij belde omdat hij een antwoord zocht. Een bandje dat zegt dat u terugbelt, verplaatst het probleem naar u — en de meeste bellers spreken hem niet eens in.

Terugbellen werkt trouwens wel, mits het snel is. Het verschil tussen een uur later en een dag later is enorm, en dat komt niet doordat mensen ongeduldig zijn. Het komt doordat er in die dag iemand anders wel opnam.

De vraag is dus niet of u terugbelt. De vraag is of u weet dat u moet terugbellen, en dat is een systeemvraag en geen wilskrachtvraag.

Wat er dan wel moet gebeuren

Het simpelste dat werkt is dat een gemist gesprek ergens zichtbaar wordt waar iemand aan het eind van de dag langsloopt. Niet in de telefoon van degene die op de ladder stond, maar op een plek waar iemand anders het ook ziet.

Daarna komt pas de vraag of er iets automatisch moet. Een berichtje dat de beller meteen laat weten wanneer u terugbelt, doet vaak al het meeste werk — niet omdat het antwoord geeft, maar omdat het de beller een reden geeft om nog even te wachten.

Wat ik zelden zou aanraden is een externe partij die uw telefoon aanneemt. Dat kan werken, maar het kost per maand en het lost het onderliggende punt niet op: dat u niet weet wie er gebeld heeft. Weet u dat wel, dan is de rest meestal een kwestie van vijf minuten per dag.

Wanneer u dit gewoon moet laten lekken

Als het bedrag in de som klein blijft. Bij een paar duizend euro per jaar bent u duurder uit met het bedenken en invoeren van een oplossing dan met het lek zelf, en dan gaat uw aandacht naar iets wat het niet waard is.

Ook als u het al druk genoeg heeft. Meer bellers spreken heeft alleen zin als u het werk aankunt; anders koopt u vooral meer offertes die u toch niet gaat maken. Dat is een van de weinige gevallen waarin een lek dichten u geld kost in plaats van oplevert.

En als u het niet weet: eerst een week turven. Zet een streepje bij elk gesprek dat u niet aannam. Dat kost niets, het duurt vijf dagen, en het is de enige meting waarvan de uitkomst u kan verrassen.

Waar dit lek in de rij staat

Dit is het vroegste lek dat er is: het zit vóór de aanvraag. Wie zich afvraagt of hij meer aanvragen nodig heeft, moet eerst weten hoeveel er nooit zijn binnengekomen omdat er niemand opnam.

Daarna komt de vraag wat er gebeurt met de aanvragen die wél binnenkomen. Daarvoor staat een aparte som die uw hele doorloop uittekent en aanwijst waar de meeste mensen wegvallen.

En blijft er daarna een stapel offertes liggen waar niemand meer achteraan gaat, dan rekent deze rekenmachine dat stuk uit. Drie lekken, drie plekken, drie verschillende oplossingen — en het heeft geen zin de tweede te dichten voordat u de eerste kent.